Panduan Ampuh Meningkatkan Engagement dengan Customer
Ketika kita berbicara mengenai bisnis, customer atau pelanggan adalah hal penting yang tidak bisa dipisahkan dari strategi bisnis Anda. Ungkapan pelanggan adalah “raja” tidaklah berlebihan. Tanpa pelanggan, bisnis Anda tidak akan bisa bertahan.
Sebaliknya, semakin banyak pelanggan yang Anda miliki, maka bisnis Anda juga akan semakin berkembang seiring dengan jumlah pemasukan yang meningkat pula.
Berkaitan dengan hal tersebut, customer engagement adalah istilah yang tidak bisa Anda pisahkan ketika berbicara mengenai pelanggan. Lalu, apa itu customer engagement dan bagaimana cara meningkatkannya? Berikut ulasan lengkapnya!
Pengertian Customer Engagement
Customer engagement bukanlah hal yang terlalu rumit. Secara umum, engagement berkaitan dengan interaksi yang terjadi antara pelanggan dan brand Anda. Semakin kuat interaksi yang terjadi, maka nilai engagement akan semakin baik.
Secara tradisional, customer engagement biasanya dihubungkan dengan jumlah barang yang pelanggan Anda beli, berapa jumlah pelanggan unik Anda hingga jumlah pemasukan Anda dalam rentang waktu tertentu.
Dengan pesatnya perkembangan media sosial, customer engagement juga sering dikaitkan dengan interaksi yang terjadi antara audiens dan media sosial Anda. Engagement ini dapat dilihat berdasarkan jumlah like,comment, dan shareyang terdapat pada tiap postingan Anda.
Mengapa Customer EngagementPenting?
Sebuah bisnis tidak bisa bertahan tanpa pelanggan. Jika tidak ada hubungan yang erat antara Anda dan pelanggan Anda, maka akan sangat mungkin pelanggan Anda akan meninggalkan brandAnda ketika muncul brandlain yang menawarkan produk atau layanan yang lebih baik, lebih murah atau malah keduanya.
Sebaliknya, ketika angka customer engagement sudah tinggi. Dengan kata lain, pelanggan Anda memiliki hubungan emosional yang kuat dengan brandAnda, maka kesetiaan mereka untuk menggunakan brandAnda bukan lagi tentang harga atau kualitas, namun lebih kepada kepercayaan akan nilai-nilai dan karakter dari brandAnda.
Oleh karena itu, banyak bisnis yang tidak lagi hanya berfokus kepada jumlah pemasukan, melainkan seberapa tinggi ikatan (engagement) antara pelanggan dan brand Anda. Sisanya akan mengikut secara sendirinya.
4 Tips Meningkatkan Engagement dengan Customer
Mengetahui customer engagementsaja tidak cukup bukan, yang paling penting adalah bagaimana meningkatkannnya. Berikut 4 tips yang bisa Anda coba untuk meningkatkan customer engagement brand Anda.
- Ciptakan Buyer Persona
Istilah ini mungkin asing di telinga Anda yang baru bergelut di dunia bisnis. Pada dasarnya, buyer persona adalah bagaimana Anda membayangkan pembeli ideal Anda.
Dengan mengetahuinya, maka Anda bisa menyusun rencana konten, pemasaran hingga pengembangan produk Anda. Semakin Anda mengenal pembeli Anda, maka semakin tinggi customer engagementyang akan tercipta.
Untuk bisa menemukan buyer persona, terdapat beberapa langkah yang bisa Anda lakukan. Pertama-tama, manfaatkan data analytical tooldari tiap media sosial Anda, baik itu Facebook, Instagram, Twitter dan banyak lagi.
Data-data yang bisa Anda peroleh adalah demografi dari audiens Anda, diantaranya usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, ketertarikan (olahraga, musik, dst), pekerjaan, dan masih banyak lagi.
Sementara itu, dibutuhkan juga analisis yang lebih mendalam melalui wawancara secara langsung. Dengan begitu, Anda bisa memperoleh informasi lain selain yang ditawarkan dari data analitikal.
- Terlibat secara langsung dengan audiens Anda
Komunikasi harus dilakukan dua arah, begitu juga komunikasi dengan pelanggan Anda. Analisis terhadap demografi pelanggan saja tidak cukup, Anda harus berbicara secara langsung dengan mereka melalui media sosial maupun sarana komunikasi lainnya.
Selain mempererat hubungan dengan pelanggan, hal ini juga dilakukan untuk meminimalisir miskonsepsi yang mungkin terjadi pada produk hingga jasa Anda.
- Perencanaan Konten
Selain buyer persona, Anda juga perlu menentukan social media sentiment pelanggan Anda. Hal ini berkaitan dengan bagaimana pelanggan merespon konten-konten Anda, sehingga Anda bisa merencanakan konten-konten Anda berikutnya.
- Be Human
Meskipun Anda memanfaatkan data statistik, audiens Anda bukanlah robot, melainkan manusia. Ketika Anda merencanakan konten, cobalah melihat dari sudut pandang pembaca. Konten yang dekat dengan kehidupan sehari-hari yang diselingi dengan sedikit humor jelas akan bisa meningkatkan customer engagement.
4 Ide Cemerlang untuk Meningkatkan Customer Engagement
- Mengadakan Acara Berkala
Dalam suatu waktu, Anda bisa mengadakan event yang melibatkan customerAnda. Contohnya, adakan lomba atau giveaway, lalu mintalah customer Anda untuk membagikan eventtersebut di media sosialnya.
Dengan begitu, bukan hanya customer akan merasa dilibatkan secara langsung, namun hal ini juga bisa menjadi ajang untuk mempromosikan brand Anda.
- Bertanya pada CustomerAnda
Setelah sekian lama membangun bisnis Anda dan menggunakan media sosial untuk memperkenalkan brand Anda, pasti ada suatu momen dimana Anda kehabisan ide mengenai konten apa lagi yang harus Anda bagikan atau bahkan, produk apa yang akan Anda buat berikutnya.
Mengejutkannya, jawaban atas pertanyaan Anda mungkin tidak sesulit itu. Cobalah bertanya pada audiens Anda, konten seperti apa yang mereka inginkan, produk apa yang mereka butuhkan dan lain sebagainya.
Bukan hanya customerAnda akan merasa dibutuhkan dan terlibat dalam pengembangan produk Anda. Anda juga bisa memperoleh insight baru dan menarik untuk membuat bisnis Anda lebih berkembang lagi.
- Customer experiencedancustomer engagement
CEO perusahaan e-commerce ternama, Jeff Bezos mengungkapkan bahwa customer engagementtidak bisa dipisahkan dari customer experience. Ia mengungkapkan bagaimana setiap pelanggan layaknya tamu yang datang ke pesta Anda.
Sebagai tuan rumah yang baik, sudah kewajiban Anda untuk membuat tamu Anda merasa nyaman dan bahkan mengingat pesta Anda sebagai sesuatu yang luar biasa.
- Bangun employee engagement
Kenyataannya, tidak penting memiliki karyawan dengan kemampuan yang tinggi jika mereka tidak merasa antusias mengenai bisnis Anda. Rumusnya, engaged employee= engaged customer.
Jika karyawan Anda mencintai produk dan layanan yang Anda miliki, maka mereka akan menularkan perasaan tersebut kepada pelanggan Anda. Itulah tips utama yang diberikan oleh Julian Richer, CEO dari bisnis hiburan rumahan asal Inggris.
Itu dia beberapa hal yang perlu Anda ketahui mengenai cara meningkatkan customer engagement untuk bisnis Anda. Ketika Anda sudah berhasil melakukannya, maka akan sangat mudah untuk mengembangkan bisnis Anda ke tingkat yang jauh lebih tinggi lagi.
